O que é Intangibilidade?

Resolvi em meu primeiro post dar uma explicação do que é Intangibilidade em serviços, mas para isso gostaria de definir o que nós entendemos por serviços.

Serviço é quando levamos nosso carro para mecânico, é quando mandamos nosso cão tomar um banho no Pet Shop, é quando vamos a um parque e encontramos  limpo com o jardim bem cuidado, é quando nós vamos ao terapeuta fazer uma massagem energética, ou seja, estamos mais envolvidos com serviços no nosso dia à dia do que possamos imaginar.

Só para conhecimento, nos meios acadêmicos encontramos varias definições de serviço peguei apenas uma de Keller e Kotler (2006, p. 397) que define serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada."

Olha ai mais uma vez a palavra intangível aparecendo. Intangível ou intangibilidade é uma das quatro características de serviços, ela defini que o Serviço não pode ser tocado, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

Percebemos que é a característica mais marcante e talvez a que apresente maior dificuldade na sua gestão. Devido à intangibilidade, há uma opinião pessoal muito grande na avaliação do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comunicar ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido. 

Outro problema dessa característica, é o fato de que o risco percebido pelo comprador de serviços é muito maior do que pelo comprador de produtos, justamente por não se tratar de algo palpável. 

Para diminuir  os impactos negativos desse item muitos empresários agregam valores ao seu serviços, oferecendo confortáveis salas de esperas, com água geladas, café quentinho enquanto os clientes esperam o serviço ser finalizados ou agregam outros serviços , como, por exemplo, o relatório final de um serviço de consultoria.

 É o aspectos que se apresenta mais diretamente no momento da entrega (ou prestação) do serviço, o que faz com que o comprador consiga atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final daquele serviço. 

Como percebemos prestar um bom serviço não é tão simples como aparenta, pois em detalhes imperceptíveis aos nossos olhos poderemos perder o cliente.

Até a próxima semana.