GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. São Paulo: Campus, 2004.
Oferece uma perspectiva de compreensão dos processos internos de geração de valor dos clientes e da forma de desenvolver uma oferta total integrada que atenda a esses processos de geração de valor. A solução central, seja ela de um serviço ou de um produto real, é integrada com vários serviços em uma oferta total – melhor descrita como uma oferta de serviço. Os temas abordados são gerenciamento de relacionamentos com clientes, retorno sobre serviço e relacionamentos, princípios de gerenciamento de serviço e gerenciamento da comunicação total integrada de marketing.
ZEITHAML, V.A.; BITNER, M.J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003.
O livro aborda temas como ouvir as solicitações do cliente, alinhar a estratégia com o formato e os padrões de serviço, fornecer e executar o serviço, administrar as promessas de serviços, eliminar todas as lacunas dos serviços.
HOFFMAN, K.D.; BATESON, J.E.G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Thomson, 2003.
O livro mostra como satisfazer o cliente, oferecer qualidade no serviço e no atendimento ao cliente. Oferece textos que não somente apresentam ao estudante a área de marketing de serviços, mas também o familiarizam com problemas específicos de serviços ao cliente. Propõe uma estrutura-base para o marketing de serviços.
KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
O livro apresenta uma visão geral e aprofundada do marketing moderno – o desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, a captura de oportunidades de marketing, a condução de pesquisa de marketing e previsão da demanda, a satisfação, o valor e a fidelidade do cliente, a análise dos mercados consumidores e organizacionais, a identificação de segmentos de mercado e seleção de mercados-alvo, a criação de brand equity, o posicionamento da marca, a concorrência, a estratégia de produto e o gerenciamento de serviços, o desenvolvimento de programas e estratégias de determinação de preços, o projeto e o gerenciamento de canais e redes de valor, o gerenciamento de varejo, atacado e logística, o gerenciamento da comunicação integrada de marketing, o marketing direto e as vendas pessoais, a apresentação de novas ofertas ao mercado e o projeto de oferta ao mercado global.
LAS CASAS, A.L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2007.
O livro trata o marketing de serviços de forma abrangente, respeitando as diferenças mercadológicas nas abordagens dos diversos setores. Duas categorias básicas são analisadas – serviços profissionais e serviços que adicionam valores a tangíveis. Desse modo, o leitor recebe informações sobre o planejamento mercadológico e suas particularidades na realidade financeira. Tabelas, checklists e conselhos para a elaboração de planejamentos e boletins são apresentados.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
Trata das diferenças entre as categorias de serviços e aborda conceitos e procedimentos úteis para resolver desafios em diversas situações. Com orientação para o gerenciamento e foco estratégico, o texto abrange CRM, branding e serviços business to business. O livro traz ainda a seção Cenário brasileiro, com estudos de casos diversos.
PETER, J.P.; CHURCHILL, G.A. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2003.
O livro enfatiza e integra a questão da criação de valor como a meta primária do marketing, apresentando o estado da arte da área. Captando as mudanças dinâmicas que vêm ocorrendo no marketing e no mundo, aborda – de forma clara e concisa – temas como o impacto da globalização, a diversidade e a ética no marketing. O livro é adaptado a nossa realidade, trazendo situações únicas ocorridas no mercado brasileiro, com casos e exemplos atuais, tanto de companhias de grande porte como de pequenas e médias empresas.
PLA, D.; SPILLER, E.S.; LUZ, J.F.; SA, P.G. Gestão de serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: FGV, 2003.
O livro apresenta conceitos da gestão de serviços e do marketing interno, indicando meios adequados para pôr em prática tais conceitos. Trata dos fundamentos do marketing de serviços, da gestão da qualidade em serviços, da produtividade em serviços, do relacionamento com clientes, da tangibilidade dos serviços, do marketing interno e das estratégias em serviços.
URDAN, F.T.; URDAN, A.T. Gestão do composto de marketing. São Paulo: Atlas, 2006.
O livro trata da gestão integrada do composto de Marketing, os 4Ps, que são produto, distribuição – praça –, preço e comunicação – promoção. O processo da Administração de Marketing abrange três etapas principais, quais sejam, a análise do contexto de marketing – análise do ambiente externo à empresa –, a gestão estratégica de marketing – segmentação de mercado, escolha de mercado-alvo, posicionamento e estratégias competitivas – e a gestão do composto de marketing – abrange as decisões sobre os 4Ps. O texto integra um conjunto de conceitos, princípios e métodos, ilustrados com casos e práticas da realidade empresarial no Brasil.
